一、被服务对象最先询问的窗口为首问责任窗口，首问责任窗口对服务对象询问的问题和需办事项有义务进行解答或提供帮助，不得借故推诿。

二、服务对象询问的问题需办的事项属于首问责任窗口职责范围的，窗口经办人员要耐心解答，予以认真办理，如不属于该窗口工作范围的，该窗口经办人员必须把服务对象引领到相关窗口。

三、由首问窗口经办人引见的第一位负责承办服务对象需办事项的工作人员为首接窗口经办人。首接窗口经办人要按照工作职责、办事程序和服务要求，将服务对象需办事项快捷及时、认真负责地办理完毕，不得推诿。

四、服务对象需办事项因政策规定等原因不能办理的，首问、首办责任人要耐心做好政策解释和说服工作。